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當前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->營銷案例-->詳細內(nèi)容 超市成功案例分析（1） 作者：佚名 日期：2009-2-26 字體：[大] [中] [小]

    超市的管理就是想方設法降底銷售成本和管理成本，提高營業(yè)利潤。因此成功的超市它都有一套規(guī)范的管理制度、優(yōu)質(zhì)的顧客服務體系和獨特的商品管理。
    宏力購物廣場是一個具有一定規(guī)模的、綜合的購物廣場，要贏得顧客獲取利潤，就必須建立一套行之有效的管理制度， 從上至下加強廣場服務文化觀念、降低管理成本、做好市場調(diào)查、研究市場需求分析、做好商品管理；以最優(yōu)惠的價位、優(yōu)質(zhì)的商品、一流的服務、舒適的購物環(huán)境來吸引顧客；樹立宏力購物廣場在顧客群中的形象，使顧客在購物的同時能夠充分體會到娛樂、休閑。
  
;  現(xiàn)在讓我們結合宏力購物廣場來看一下成功超市在以下幾個方面的經(jīng)驗。
    一、規(guī)范化管理
    1、管理制度
    商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務），促進商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預付資金的即使回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營；2、直接經(jīng)營。
    對商場進行規(guī)范化和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序的管理，是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標的保證。通過有層次的公司機構進行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責任心的管理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調(diào)度相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍商場氣氛。具體管理事項如下：
    一般性管理
    （1）、對小業(yè)主或承租商的管理；
    （2）、商場安全保衛(wèi)管理；
    （3）、商場消防管理；
    （4）、設施設備管理；
    （5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理；
    特殊管理
    商場管理與一般的企業(yè)管理的最大不同之處就在于商場管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點：第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進入印象時期。第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。
    實施細則
    （1）、制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行；
    （2）、開展商場整體的促銷活動；
    （3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關系；
    （4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；
    （5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關系；
    （6）、與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。
    部門設置
    （1）、管理處；
    （2）、經(jīng)營秩序管理部；
    （3）、清潔部；
    （4）、保安部；
    （5）、工程維修部；
    2、管理成本
    （1）、給管理成本確定一個合理的管理費用比例，并將管理成本控制在這個比例下運行。與之對應的是必須制定出超過費用警戒線與否的具體獎懲處理辦法，且嚴格執(zhí)行。
    （2）、組織分工要合理，強調(diào)團隊協(xié)作。其中的關鍵是認清每個員工的強項，在責、權、利明確的前提下使他們始終都在做自己最擅長的事。避免員工出現(xiàn)怠工現(xiàn)象，導致增加人員費用的支出。
    （3）、要為管理確定一個明確可行的目標，進行管理辦法細化與管理目標分解。這樣才能在管理上清晰自己的作為，少出現(xiàn)爭議，使員工及商家清楚地遵循“套套”，避免出現(xiàn)無效管理。
    （4）、明確管理時效，就是處理問題一定要及時，以防止問題蔓延。
    （5）、管理一定要執(zhí)行有力、執(zhí)行有方。
    （6）、優(yōu)化自營渠道規(guī)模成、人員成本、管理成本的構成，以減少損耗時間的環(huán)節(jié)，
    （7）、建立級級指揮、越級檢查、逐級申請、越級申訴的時間運用辦法，以減少對重大事件處理時間的延誤，避造成重大的時間成本風險。
    （8）、優(yōu)化時間管理，對時間進行合理化分配及運用。
    （9）、必須提高從管理層到執(zhí)行層的時間管理和運用技能，使自營渠道中能夠自控的每一個環(huán)節(jié)都維持高效率的運營。
    3、企業(yè)文化
    超市是一個服務性行業(yè)，宏力購物廣場也是為顧客提供服務來獲取利潤的。因此服務質(zhì)量能否讓顧客滿意是購物廣場贏利的關鍵。
    顧客服務在購物廣場是否被優(yōu)先考慮？這就有必要為購物廣場植入一種顧客服務文化�！�
    在顧客服務方面如果經(jīng)理人不去身體力行，那么光把員工送去參加顧客服務培訓不會起什么效果。要建立一種畢恭畢敬對待顧客的觀念。教習員工如果出現(xiàn)了什么問題，他們應先假定差錯出在自身，而非推到顧客身上。制定積極主動的政策，讓顧客了解他們的訂單是否出現(xiàn)了問題，不要等到最后一分鐘才告訴顧客。在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出好的和壞的實例。要反復提醒員工你對顧客服務的關注。要征求顧客反饋意見，并將顧客滿意度變成員工業(yè)績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務水準，并具體到位。比如，來電應在2聲鈴響內(nèi)接聽，來訪客人必須在30秒內(nèi)迎候�！　�
    在倡導優(yōu)質(zhì)文化的今天，我們的服務工作也同樣需要文化，濃厚和完善的文化可以激發(fā)員工對優(yōu)質(zhì)服務的追求，這對客戶服務是極為重要的，符合售后服務于銷售的性質(zhì)。
    我們服務文化的涵義應該是：它追求優(yōu)質(zhì)的服務，每個人都把內(nèi)部的客戶和最終的外部客戶提供給優(yōu)質(zhì)服務作為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一�！边@里應該強調(diào)的是：更好的服務于最終客戶的同時，內(nèi)部客戶的服務意識、服務質(zhì)量也需提高。
    由于我們的售后服務工作中是要與人打交道，服務的過程通常不能完全像裝配流水線一樣實現(xiàn)標準化規(guī)范化，而客戶及其行為也無法事先決定或者完全標準化。所以，服務環(huán)境在不斷的變化，因此所需要一種新的服務導向文化，他可以告訴員工，如何對難以預料的情形做出反應，因為服務質(zhì)量是各種資源，如人的、技術的、資源的共同作用的結果，因而要成功地進行服務質(zhì)量管理，必須創(chuàng)造一種能夠提高服務質(zhì)量的穩(wěn)定的企業(yè)文化。同時必須在企業(yè)中宣揚服務導向和質(zhì)量意識的價值觀念。
    這樣的服務文化可以被確切的定義為：它是這樣一種文化，在其影響之內(nèi)，人們推崇良好服務，并且給內(nèi)部的、外部的客戶提供良好服務，它是順其自然的生活方式和每個人都遵守的行為準則之一。
    我們應該意識到服務文化是可有可無的事情，而企業(yè)戰(zhàn)略管理思想和營銷戰(zhàn)略實施當中需要最優(yōu)先考慮的。
    我們應該如何制定和實施服務戰(zhàn)略需要的服務文化呢？首先，我們審視一下達成良好服務文化的一般要求：（1）戰(zhàn)略上的要求；（2）組織上的要求；（3）管理上的要求；（4）知識和態(tài)度上的要求；
    企業(yè)的發(fā)展方向是戰(zhàn)略計劃的基礎
    服務戰(zhàn)略的制定當然就意味著要實現(xiàn)服務導向的觀念，但是服務戰(zhàn)略要求界定事業(yè)宗旨和企業(yè)戰(zhàn)略相關的服務概念。如果服務概念仍然模糊不清的話，企業(yè)就不可能有明確的目標，就缺少討論備用資源和行動標準的堅實基礎。如果高層和中層管理層對于服務的概念仍然不清晰的話，要想通過一貫的方法來行使督導職責很困難，經(jīng)理包括其他人員很容易厭煩職位責任中規(guī)定的模糊不清。
    人事政策也是服務戰(zhàn)略的一個重要組成部分
    人事政策，如招聘制度、職位計劃、津貼體系等，就像他們在任何企業(yè)文化中的地位一樣，是服務文化的重要部分。
    良好的服務內(nèi)容也將得益于合理的人事管理。除了技術和服務導向的控制因素外，企業(yè)控制的因素越來越多，如招聘計劃和津貼體系等。若這些問題解決不好，員工就會越來越不情愿主動提供良好的服務，服務文化也將難以創(chuàng)造。良好的服務應獲取良好的報酬，富有挑戰(zhàn)性的崗位應得到挑戰(zhàn)性的薪酬，但由于衡量和酬賞體系的不合理，再優(yōu)秀的員工也經(jīng)常被驅(qū)使做蠢事。如果存在這樣的認識，員工認為提高某些業(yè)績比提供優(yōu)質(zhì)的服務能獲得更多酬賞，那么任何改進服務的努力都將失敗。
    良好服務的先決條件是組織結構的改進
    我們意識到，如果要達到并長期保持高度的服務質(zhì)量，組織結構越復雜，提供良好服務時就會遇到越多的問題，良好服務應該是快捷服務和靈活決策的組合。良好的服務也需要設計、改進各部門的密切合作。管理人員、市場營銷人員、稽核財務人員、銷售人員、服務人員必須通力合作。
    比如通常情況下，有服務導向的企業(yè)需要很少等級標準的組織結構。許多問題的解決必須由直接與客戶打交道的員工做出決定。管理人員的職責發(fā)生了變化，下級職責越來越大，并且他們被期望能更加獨立地開展工作。但是這并不意味著監(jiān)督標準失去權威，而僅是監(jiān)督者的責任變化了。他們不再單純是技術管理人員和決策的制定者，他們必須成為有魅力的領導，他們要幫助和鼓勵下級，并創(chuàng)造出開明的氣氛，提供良好的服務是員工與管理者所共享的價值觀念。
    建立服務導向的領導體系
    完善良好服務的管理前提，包括了各級經(jīng)理及管理人員對其員工、下屬和作業(yè)經(jīng)理該怎樣做等內(nèi)容。即管理工作必須是支持性的、鼓勵性的并且同其所管理的人員相適應。假如沒有來自經(jīng)理和管理人員持久的支持，有著真正服務文化特點的價值觀點就不可能滲透到組織的各個角落中來。
    服務是人的事物，是人們之間內(nèi)外部交流的結果，毫無人性的管理方式不可能在競爭中勝出，在很大程度上，領導就是溝通。經(jīng)理要擔當這樣的職責：集合所有力量以實現(xiàn)工作現(xiàn)場效率和業(yè)績的最大化，這一切都來自合作。合作也不僅僅是實際的合作，而是一種被不同層次的職員所用來在其同合作和相互尊敬的環(huán)境中彼此交往。

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